Η συντριπτική πλειονότητα των τοπικών αναζητήσεων γίνεται σήμερα από κινητό τηλέφωνο, συχνά την ώρα που ο χρήστης περπατάει ή οδηγεί ψάχνοντας πού θα πάει εδώ και τώρα. Σε αυτή τη μικρή οθόνη, η καταχώρηση των Google Maps εμφανίζεται με τα αστέρια και ένα απόσπασμα από τα σχόλια πριν ακόμη ανοίξει ο χρήστης οτιδήποτε άλλο. Έτσι, η εικόνα των κριτικών στο κινητό είναι κυριολεκτικά το πρώτο πράγμα που βλέπει ο μελλοντικός πελάτης και κρίνει σε δευτερόλεπτα.
Στην αναζήτηση από κινητό ο χώρος είναι περιορισμένος και ο ανταγωνισμός σκληρός: εμφανίζονται λίγες επιχειρήσεις στο πάνω μέρος και ο μέσος όρος αστεριών ξεχωρίζει αμέσως. Οι αξιολογήσεις παίζουν βαρύ ρόλο στην τοπική κατάταξη, αφού η μηχανή ζυγίζει πόσα σχόλια έχετε μαζέψει, με τι ρυθμό καταφθάνουν φρέσκα, σε τι ύψος στέκει ο μέσος όρος και τι λέει το κείμενό τους. Όσο στιβαρότερο το προφίλ, τόσο πιο εύκολα τρυπώνετε στις πάνω θέσεις της κινητής οθόνης, κάτι που πάει μαζί με το να κατακτήσετε την κορυφή στους χάρτες της Google.
Γιατί μια αρνητική κριτική βαραίνει διπλά στο κινητό
Στην οθόνη του υπολογιστή ο χρήστης βλέπει περισσότερο πλαίσιο και μπορεί να ζυγίσει πολλές κριτικές μαζί. Στο κινητό, αντίθετα, το μάτι πέφτει αμέσως στον αριθμό των αστεριών και σε μία δύο πρόσφατες αξιολογήσεις. Μια αρνητική κριτική που τυχαίνει να εμφανίζεται πρώτη μπορεί να επηρεάσει δυσανάλογα την απόφαση, ακριβώς επειδή ο χώρος είναι στενός και ο χρήστης βιάζεται. Γι’ αυτό η διαχείριση των κριτικών έχει ακόμη μεγαλύτερη σημασία για το mobile κοινό.
Δυστυχώς, καμία συσκευή και καμία εφαρμογή δεν σας δίνει κουμπί διαγραφής. Οι κριτικές ανήκουν στους χρήστες που τις δημοσίευσαν και η επιχείρηση δεν μπορεί να τις σβήσει. Διαγράφετε μόνο μια δική σας αξιολόγηση που αφήσατε αλλού. Για το προφίλ σας, η μόνη επιλογή είναι η αναφορά παραβίασης πολιτικής στην Google, η οποία γίνεται εξίσου εύκολα από την εφαρμογή του κινητού.
Τι αφαιρεί και τι δεν αφαιρεί η Google
Η αναφορά δεν ισοδυναμεί με διαγραφή. Η μηχανή πετάει έξω μονάχα τα σχόλια που σπάνε τους κανόνες: ανεπιθύμητα ή κατασκευασμένα, με σύγκρουση συμφερόντων, προσβλητικά ή γεμάτα μίσος, παράνομα ή ξένα προς το θέμα. Όταν μια κριτική αποτυπώνει αληθινή κακή εμπειρία, στέκει νόμιμη και μένει αναρτημένη, όσο κι αν σας τσιγκλάει στην οθόνη. Δεν υπάρχει κανένα ορισμένο νούμερο αναφορών που πυροδοτεί την αφαίρεση· κρίνουν το περιεχόμενο μαζί με τα στοιχεία που πλαισιώνουν την αναφορά.
Όταν μια κριτική όντως παραβιάζει όρους, η αναφορά της είναι δωρεάν. Μετράει πάντως η βαθμίδα του προφίλ που τη στέλνει: όποιο έχει χτίσει μακριά διαδρομή και βρίσκεται ψηλά ως αξιολογητής περνά γρηγορότερα από τον έλεγχο, ενώ ένα ολοκαίνουριο καθυστερεί, και όπως και να ‘χει η όλη πορεία θέλει αρκετές ημέρες. Αυτή η εξάρτηση από την πλατφόρμα φωτίζεται όταν διαβάσετε για τα πρώτα βήματα στους συνδέσμους για αρχάριους και για το πόσο επικίνδυνο είναι να ποντάρετε σε ένα μόνο κανάλι.
Πώς διαβάζεται η κριτική στην εφαρμογή των Χαρτών
Στην εφαρμογή των Χαρτών, που είναι το βασικό περιβάλλον του χρήστη κινητού, η εμπειρία διαφέρει αισθητά από τον υπολογιστή. Ο χρήστης βλέπει πρώτα μια σύνοψη με τον μέσο όρο και έναν μικρό αριθμό προεπιλεγμένων σχολίων, ενώ μπορεί να φιλτράρει γρήγορα τις χαμηλές βαθμολογίες με ένα άγγιγμα. Αυτό σημαίνει ότι οι αρνητικές κριτικές είναι προσβάσιμες με ελάχιστη προσπάθεια, οπότε δεν αρκεί να έχετε καλό μέσο όρο· χρειάζεται και οι πιο πρόσφατες αξιολογήσεις να αφήνουν θετική εντύπωση.
Η εφαρμογή προβάλλει επίσης έντονα τις απαντήσεις του ιδιοκτήτη κάτω από κάθε κριτική. Στο μικρό πλάτος της οθόνης, μια καθαρή και ευγενική απάντηση ξεχωρίζει και διαβάζεται μαζί με το παράπονο, λειτουργώντας ως άμεση αντίστιξη. Γι’ αυτό, για το mobile κοινό, το να απαντάτε σε κάθε ουσιαστική κριτική δεν είναι προαιρετικό· είναι μέρος της ίδιας της εικόνας που παρουσιάζετε στον χάρτη.
Η παγίδα των αγορασμένων αστεριών
Επειδή στο κινητό τα αστέρια ξεχωρίζουν τόσο πολύ, ορισμένοι μπαίνουν στον πειρασμό να αγοράσουν θετικές κριτικές για να ανεβάσουν τον μέσο όρο. Είναι λάθος κίνηση. Η μηχανή ξεσκεπάζει τα ίχνη: αιφνίδιες πλημμύρες αξιολογήσεων μέσα σε λίγες ώρες, προφίλ χωρίς παρελθόν, γράψιμο που επαναλαμβάνεται, σχόλια από κόσμο μακριά από την τοποθεσία σας. Το πιθανό τίμημα είναι το πάγωμα ολόκληρου του προφίλ, δηλαδή σβήσιμο από τα αποτελέσματα της κινητής αναζήτησης. Μέχρι και οι αξιολογήσεις με αντάλλαγμα παραβαίνουν τους όρους.
Παρόμοια επιφύλαξη αξίζουν και οι φίρμες που τάζουν ξεφόρτωμα σχολίων. Η ταρίφα τους ξεκινά από λίγες εκατοντάδες και ανεβαίνει σε τετραψήφια νούμερα για κάθε κριτική, δίχως εγγύηση, ενώ τη μηχανική κατάταξης της Google κανείς δεν την κουμαντάρει. Κάθε διαβεβαίωση «εγγυημένης εξαφάνισης» οφείλει να σας κάνει καχύποπτους. Εφόσον μια κριτική πατάει στ’ αλήθεια σε κανόνα, η αναφορά που στέλνετε μόνοι σας μέσα από το τηλέφωνο φέρνει την ίδια έκβαση δίχως δεκάρα.
Απαντήστε δημόσια, σκεπτόμενοι τον επόμενο αναγνώστη
Στις γνήσιες αρνητικές κριτικές που θα παραμείνουν, απαντήστε δημόσια και ψύχραιμα. Πείτε ένα ευχαριστώ για το σχόλιο, αναγνωρίστε το πρόβλημα, περιγράψτε με δυο κουβέντες τη διόρθωση και καλέστε τον να τα πείτε εκτός πλατφόρμας. Ούτε αντεγκλήσεις ούτε σαρκασμός. Στο κινητό, όπου ο επόμενος χρήστης διαβάζει γρήγορα την πρώτη απάντηση κάτω από την κριτική, μια ήρεμη και ώριμη αντίδραση μετράει ακόμη περισσότερο για τη γνώμη που θα σχηματίσει.
Το καλύτερο αντίβαρο παραμένουν οι γνήσιες θετικές αξιολογήσεις. Σε ένα μικρό προφίλ, μια χούφτα αληθινές πεντάστερες κριτικές, χονδρικά από δέκα ως είκοσι, αντισταθμίζουν μία μονόστερη, πάντοτε με κριτήριο το πλήθος και την υπάρχουσα βαθμολογία σας. Κάντε εύκολο στους ευχαριστημένους πελάτες να γράψουν κριτική κατευθείαν από το τηλέφωνο, λ.χ. με έναν βολικό σύνδεσμο, ποτέ όμως εξαγοράζοντάς την.
Διευκολύνετε τη συλλογή κριτικών από το κινητό
Το μεγάλο πλεονέκτημα του mobile είναι ότι ο πελάτης κρατά ήδη στα χέρια του τη συσκευή με την οποία θα γράψει την κριτική. Αξιοποιήστε το προσφέροντάς του έναν σύντομο σύνδεσμο ή έναν κωδικό που τον οδηγεί κατευθείαν στη φόρμα αξιολόγησης, ώστε να μην χρειάζεται να ψάχνει την καταχώρησή σας. Όσο λιγότερα βήματα μεσολαβούν, τόσο περισσότεροι ικανοποιημένοι πελάτες ολοκληρώνουν τη γνήσια θετική κριτική επιτόπου.
Επειδή ο χρόνος και η προσοχή στο κινητό είναι περιορισμένα, η στιγμή που ζητάτε την κριτική μετράει. Η καλύτερη ευκαιρία είναι αμέσως μετά από μια καλή εμπειρία, όταν η ικανοποίηση είναι στο αποκορύφωμά της και το τηλέφωνο είναι ήδη ανοιχτό. Με αυτόν τον φυσικό τρόπο χτίζετε σταθερά τον αριθμό και τη φρεσκάδα των αξιολογήσεων, χωρίς ποτέ να καταφεύγετε σε πληρωμές ή ανταλλάγματα που θα έθεταν σε κίνδυνο το προφίλ σας.
Πέντε βήματα για να κρατήσετε γερά την κορυφή στην κινητή αναζήτηση
Στην αναζήτηση από κινητό η κάθε θέση μετράει διπλά, οπότε η κυριαρχία στα αποτελέσματα για το όνομά σας είναι κρίσιμη ώστε μια αρνητική κριτική να μην έχει τον πρώτο λόγο. Βήμα πρώτο, ο δικός σας ιστότοπος, χτισμένος με χωριστές σελίδες για κάθε υπηρεσία και κάθε γειτονιά και με άψογη συμπεριφορά στο μικρό φορητό περιβάλλον. Βήμα δεύτερο, παρουσίες στα κοινωνικά δίκτυα που κρατούν τίτλο τύπου Partial Match, δηλαδή σφηνώνουν μέσα τη βασική σας φράση-κλειδί.
Βήμα τρίτο, τα βιντεάκια στο YouTube, που μετρά ως η δεύτερη κατά σειρά πλατφόρμα αναζήτησης και στη φορητή χρήση καταβροχθίζει τεράστιο κομμάτι του χρόνου· δείτε τι με έσπρωξε να ξαναπιάσω τη δημιουργία βίντεο στο YouTube και πόσο μετράει στη mobile αναζήτηση. Βήμα τέταρτο, η καταχώριση σε οδηγούς επιχειρήσεων, με κάποια ονόματα όπως το elarissa.gr, το Vrisko και το who-is.gr. Βήμα πέμπτο, οι σελίδες Web 2.0, λόγου χάρη Tumblr, Medium και Reddit. Για να στήσετε σωστά αυτές τις πηγές, ρίξτε μια ματιά σε 21 πηγές για ένα δυνατό χτίσιμο συνδέσμων.
Όσο προχωράτε, φυλαχτείτε μήπως τινάξετε στον αέρα τον κόπο σας με στραβές κινήσεις· ένας οδηγός για τα επτά ολέθρια σφάλματα που πρέπει να αποφύγετε στο χτίσιμο συνδέσμων δείχνει τι να κρατήσετε μακριά, ώστε η εικόνα σας στο κινητό να μένει γερή.
Συμπέρασμα
Στην εποχή του mobile-first, οι κριτικές σας κρίνονται σε δευτερόλεπτα πάνω σε μια μικρή οθόνη, οπότε η σωστή διαχείρισή τους είναι πιο επείγουσα από ποτέ. Καταγγέλλετε αποκλειστικά όσα σχόλια πατούν σε κανόνα, αντιδράτε νηφάλια στα γνήσια, χτίστε σταθερό ρεύμα αυθεντικών θετικών αξιολογήσεων και κατακτήστε τα αποτελέσματα της κινητής αναζήτησης με πολυκάναλη παρουσία. Για σφαιρική καθοδήγηση, διαβάστε πώς ξεφορτώνεστε τις αρνητικές κριτικές στη Google.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Webmag
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Webmag:
